Twoi agenci toną w rutynie? Czas na zmianę kursu z AI!

Czy Twoi agenci spędzają czas na monotonnych zadaniach, które nie przynoszą bezpośredniej wartości klientom? Czy dostrzegasz spadek satysfakcji swojego zespołu? To ważne sygnały, które świadczą o braku efektywności. Czas to zmienić dzięki sztucznej inteligencji (AI).

Potwierdzone dane: agenci toną w zadaniach, które pochłaniają ich cenny czas!

Z najnowszego raportu Salesforce “State od Service - 2025”, wykorzystującego ponad 5500 wniosków profesjonalistów w tej dziedzinie, wynika, że agenci obsługi klienta tracą niemal dwie trzecie swojego dnia pracy na czynności niezwiązane bezpośrednio z obsługą klienta.

Zamiast skupiać się na budowaniu relacji i rozwiązywaniu problemów, muszą wykonywać zadania, takie jak:

• Ręczne wprowadzanie notatek ze zgłoszeń (średnio 17% czasu pracy spędzonego w tygodniu)
• Zadania administracyjne (20%)
• Wewnętrzne spotkania i szkolenia (16%)
• Inne (7%), np. wyszukiwanie informacji w wielu systemach i bazach wiedzy, proste zapytania i problemy techniczne, które można zautomatyzować, czy planowanie pracy i raportowanie.

Taki podział czasu ogranicza możliwości agentów w zakresie budowania relacji z klientami, personalizacji obsługi i rozwiązywania bardziej złożonych problemów.

Odblokuj potencjał zespołu - skorzystaj z AI

Sztuczna inteligencja to strategiczna inwestycja, która odpowiednio wdrożona przynosi wymierne korzyści, jak:

• Automatyzacja rutynowych zadań: AI przejmuje powtarzalne i czasochłonne zadania, jak odpowiadanie na proste pytania, czy wprowadzanie danych i wyszukiwanie informacji.
• Personalizacja obsługi: AI analizuje dane klientów, aby zapewnić im spersonalizowane rekomendacje, oferty i rozwiązania.
• Usprawnienie procesów: AI optymalizuje przepływ pracy, automatycznie klasyfikuje zgłoszenia i kieruje je do odpowiednich agentów.
• Zwiększenie jakośći obsługi: Dzięki AI możliwe jest podniesienie standardów obsługi klienta poprzez personalizację interakcji, proaktywne rozwiązywanie problemów i zapewnienie spójnej komunikacji, co przekłada się na większe zadowolenie i lojalność klientów. Klienci oczekują szybszej i efektywnej obsługi, niezależnie od kanałów komunikacji.

Dzięki niej możesz umożliwić swoim agentom skupienie się na budowaniu relacji i rozwiązywaniu złożonych problemów, jednocześnie zapewniając klientom szybszą i bardziej efektywną obsługę, a także zoptymalizować koszty operacyjne i zwiększyć produktywność. W konsekwencji zyskujesz zadowolenie klientów i budujesz ich lojalność.

Agentforce – Twój osobisty agent AI do zadań specjalnych

Wyobraź sobie agenta AI, który rozumie potrzeby Twoich klientówi działa autonomicznie , bez potrzeby interwencji człowieka. To właśnie Agentforce – inteligentne rozwiazanie Salesforce, które łączy dane, logiczne myślenie i działanie. Dając mu dostęp do właściwych zasobów danych, pozyskuje on w czasie rzeczywistym wszystkie informacje niezbędne do obsłużenia Twoich klientów.

Co potrafi?

• Kompleksowo obsługiwać zapytania klientów: Agentforce może obsługiwać pełen zakres zapytań, od zwrotów i reklamacji, przez pytania o status dostawy i zmiany terminów, po automatyczne odpowiadanie na często zadawane pytania dotyczące rozliczeń, dostępności usług, warunków umowy oraz kwestii technicznych.
• Automatycznie odpowiadać na pytania: obsługiwać częste zapytania dotyczące rozliczeń, dostępności usług, warunków umowy i pomocy technicznej.
• Wspierać konsultantów w rozwiązywaniu problemów: Agentforce integruje się z systemami OSS, aby na bieżąco informować klientów o awariach i planowanych pracach konserwacyjnych.
• Rozpoznawać intencje klientów: dzięki Atlas Reasoning Engine, Agentforce analizuje zapytania i dobiera odpowiednie działania, zapewniając spersonalizowane odpowiedzi i efektywne rozwiązania.

Przykłady zastosowania AI w Contact Center:

• Szybkie rozwiązywanie zgłoszeń: AI automatycznie analizuje treść zgłoszenia i sugeruje agentowi najlepsze rozwiązanie, skracając czas obsługi.
• Dostępność 24/7: Chatboty rozwiązują proste problemy o każdej porze dnia i nocy.
• Hiperpersonalizacja: AI analizuje dane demograficzne, historię zakupów i preferencje klientów, aby dostarczać im spersonalizowane oferty.
• Proaktywne wsparcie: AI identyfikuje potencjalne problemy i powiadamia o nich agentów, zanim klient się zorientuje.
• ​​​​Self-service:​​ 61% klientów preferuje samodzielne rozwiązywanie prostych problemów. Systemy self-service, takie jak bazy wiedzy i chatboty, odciążają agentów i zwiększają satysfakcję klientów. Self-service rozwiązuje średnio 54% zgłoszeń.

Nowoczesna obsługa klienta to efektywne połączenie technologii i empatii agentów. AI, w tym Agentforce, dba o optymalizację procesów, a Twoi agenci o relacje z klientami.

Spójność informacji między działami jest kluczowa– 79% klientów oczekuje spójnej komunikacji, a AI pomaga zapewnić, że wszyscy agenci mają dostęp do tych samych, aktualnych danych.

Chcesz, by AI odciążyła Twój zespół?

• Zdefiniuj problem i cele: Co chcesz osiągnąć dzięki AI?
• Zadbaj o dane: Czy Twoje dane są kompletne i dostępne? Czy nowe rozwiązanie będzie współpracować z obecnymi systemami i w jaki sposób?
• Wybierz doświadczonego partnera: Sukces projektu AI nie zależy wyłącznie od technologii. Znajdź partnera, który rozumie Twoje wyzwania, procesy i kulturę, ma sukcesy w realizacji projektów transformacyjnych oraz właściwie pokieruje Cię we wdrożeniu AI i wytrenowaniu modelu, dażąc do miminiamlizacji ryzyka błędnych decyzji.
• Edukuj i podnoś umięjętności: Zapewnij swoim agentom w zespole odpowiednie wsparcie.
• Zbieraj feedback, mierz i optymalizuj: Opinie zarówno pracowników, jak i klientów, są bardzo ważne, nie mogą umknąć Twojej uwadze! Sprawdzaj wyniki i wprowadzaj zmiany.

Zainwestuj w AI i wyprzedź swoją konkurencję!

Sztuczna inteligencja to nie tylko narzędzie do optymalizacji kosztów. To także, a może nawet przede wszystkim, sposób na zwiększanie jakości usług oraz budowanie unikalnych kompetencji, które pozwolą zbudować Ci przewagę nad konkurencją. Wg danych Salesforce, aż 83% decydentów planuje zwiększyć inwestycje w AI w obsłudze klienta. Nie czekaj, aż konkurencja Cię wyprzedzi.

Zainteresowały Cię wyniki raportu na temat obsługi Klienta? Pobierz pełną wersję..