{"id":5548,"date":"2024-05-21T09:00:00","date_gmt":"2024-05-21T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/enxoo.com\/?p=5548"},"modified":"2024-11-08T10:42:50","modified_gmt":"2024-11-08T09:42:50","slug":"automating-customer-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enxoo.com\/pl\/automating-customer-service\/","title":{"rendered":"Automatyzacja obs\u0142ugi klienta"},"content":{"rendered":"
\n

Ci\u0105g\u0142a transformacja \u015bwiata cyfrowego wymaga ci\u0105g\u0142ej optymalizacji i udoskonalania proces\u00f3w. Z tego powodu konieczne jest zautomatyzowanie kolejnych dzia\u0142a\u0144, aby by\u0142y jak najbardziej efektywne i maksymalnie wykorzystywa\u0142y potencja\u0142 ludzi. Jak powszechnie wiadomo, obs\u0142uga klienta zawsze wymaga udoskonale\u0144: agenci obs\u0142ugi klienta sp\u0119dzaj\u0105 mn\u00f3stwo czasu na \u017cmudnych zadaniach, podczas gdy ich wydajno\u015b\u0107 mog\u0142aby by\u0107 na absolutnie wy\u017cszym poziomie, udoskonalaj\u0105c do\u015bwiadczenie klienta i og\u00f3lny wizerunek firmy. W \u015bwietle tych wyzwa\u0144, Salesforce przekonuje, \u017ce dzi\u0119ki narz\u0119dziom sztucznej inteligencji i automatyzacji organizacje mog\u0105 skr\u00f3ci\u0107 \u015bredni czas obs\u0142ugi a tak\u017ce utrat\u0119 przychod\u00f3w. To wszystko jest mo\u017cliwe, przy efektywnym wykorzystaniu generatywnej sztucznej inteligencji przez agent\u00f3w obs\u0142ugi klienta, dzi\u0119ki kt\u00f3rej mogliby zapewni\u0107 spersonalizowan\u0105, proaktywn\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta, oraz szybciej rozwi\u0105zywa\u0107 zapytania dotycz\u0105ce rozlicze\u01441<\/sup><\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Maj\u0105c to wszystko na uwadze, AI przychodzi z wielk\u0105 pomoc\u0105, umo\u017cliwiaj\u0105c automatyzacj\u0119, cz\u0119sto \u017cmudnych i czasoch\u0142onnych proces\u00f3w \u2013 usprawniaj\u0105c prac\u0119 ludzi!<\/p>\n\n\n\n

W jaki spos\u00f3b sztuczna inteligencja mo\u017ce usprawni\u0107 obs\u0142ug\u0119 klienta lub marketing?<\/p>\n\n\n\n

Dzisiaj zapraszamy na drugi odcinek serii Enxoo TuesdAI, w kt\u00f3rym przedstawimy zastosowanie Sztucznej Inteligencji w realnym, biznesowym zastosowaniu!<\/p>\n\n\n\n

Udanej lektury!<\/p>\n\n\n\n

Studium Przypadku: Kolejna awaria Internetu<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Ilu z was do\u015bwiadczy\u0142o problem\u00f3w zwi\u0105zanych z awariami Internetu? D\u0142ugi czas \u0142adowania stron, brak mo\u017cliwo\u015bci obejrzenia ulubionego filmu lub wykonania wa\u017cnych transakcji \u2013 to wszystko takie irytuj\u0105ce, prawda?<\/p>\n\n\n\n

Wyobra\u017amy sobie, \u017ce taka sytuacja si\u0119 w\u0142a\u015bnie wydarzy\u0142a: George po raz kolejny natrafi\u0142 na awari\u0119 Internetu i jest naprawd\u0119 zirytowany jako\u015bci\u0105 us\u0142ug \u015bwiadczonych przez swojego dostawc\u0119 Internetu. Aby rozwi\u0105za\u0107 ten problem, pisze maila do obs\u0142ugi klienta, opisuj\u0105c swoje problemy i podaj\u0105c dane kontaktowe w celu uzyskania pomocy.<\/p>\n\n\n\n

Teraz zmie\u0144my perspektyw\u0119 i wyobra\u017amy sobie, \u017ce jeste\u015bmy wspomnianym dostawc\u0105 Internetu. Aby rozwi\u0105za\u0107 to zapytanie \u2013 problem George'a musi przej\u015b\u0107 przez dwie linie supportu. Cz\u0142onek pierwszej linii to osoba, kt\u00f3ra otrzymuje zapytania nowych klient\u00f3w i zbiera wszystkie dodatkowe informacje, takie jak historia klienta, poprzednie problemy itp. Druga linia, koncentruje si\u0119 na rozwi\u0105zaniu problemu klienta i skontaktowaniu si\u0119 z nim, kiedy problem zostanie rozwi\u0105zany.<\/p>\n\n\n\n

Zarz\u0105dzanie zapytaniami przez pierwsz\u0105 lini\u0119 wsparcia<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Przyjmijmy, \u017ce obserwujemy przebieg z\u0142oszenia z perpspektywy dostawcy internetu, kt\u00f3rego zesp\u00f3\u0142 obs\u0142ugi klienta w\u0142a\u015bnie rozpoczyna prac\u0119 nad otrzymanym zg\u0142oszeniem. Po od\u015bwie\u017ceniu systemu CRM, pojawia si\u0119 nowo otrzymane zg\u0142oszenie od George'a, w kt\u00f3rym skar\u017cy si\u0119 na problemy z po\u0142\u0105czeniem. Na potrzeby naszego materia\u0142u za\u0142\u00f3\u017cmy, \u017ce pracownik pierwszej linii supportu skontaktowa\u0142 si\u0119 z George'em telefonicznie, aby wys\u0142ucha\u0107 problem\u00f3w, z kt\u00f3rymi si\u0119 boryka. Aby zrekompensowa\u0107 mu bie\u017c\u0105ce problemy z Internetem w najlepszy mo\u017cliwy spos\u00f3b, Georgowi przypisana zostaje informacje o dodaniu bonu rekompensaty \u2013 tak aby relacje z klientami maj\u0105 szanse pozosta\u0107 w dobrym stanie.<\/p>\n\n\n\n

Na tym etapie, po raz pierwszy pojawia si\u0119 mo\u017cliwo\u015b\u0107 wykorzystania sztucznej inteligencji do obs\u0142ugi tego zapytania. Jako nowe zg\u0142oszenie w systemie, sprawie Georg\u2019a brakuje przypisanego priorytetu, a tak\u017ce sklasyfikowania do rodzaju problemu. Ponadto, nie ma wyznaczonego pracownika do obs\u0142ugi tego zg\u0142oszenia. Aby usprawni\u0107 ten proces, pracownik dzia\u0142u supportu mo\u017ce skorzysta\u0107 z pierwszej funkcjonalno\u015bci Salesforce AI, czyli Einstein Recommendations. Po klikni\u0119ciu przycisku \u201eEinstein Recommendations is Available\u201d wy\u015bwietlane s\u0105 zalecenia dostarczone przez Einsteina dla tego przypadku. Ca\u0142kowicie automatycznie Einstein zaklasyfikowa\u0142 to zg\u0142oszenie jako \u201eService Down\u201d, poniewa\u017c George ma problem z Internetem, oraz nada\u0142 mu wysoki priorytet, poniewa\u017c klient potrzebowa\u0142 pilnej pomocy, a dodatkowo to kolejne zg\u0142oszenia problemu przez tego konkretnego klienta. <\/p>\n\n\n\n

\"Salesforce\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button>
Einstein sklasyfikowa\u0142 zapytanie jako \u201eUs\u0142uga niedost\u0119pna\u201d i nada\u0142 mu priorytet \u201eWysoki\u201d<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Okre\u015blenie tych dw\u00f3ch warto\u015bci jest niezb\u0119dne do wywo\u0142ania nast\u0119pnego kroku \u2013 przydzielenie naszemu klientowi dedykowanego eksperta, kt\u00f3ry b\u0119dzie kontynuowa\u0142 prac\u0119 nad rozwi\u0105zaniem problemu George\u2019a. W opisanym scenariuszu Einstein automatycznie przypisa\u0142 cz\u0142onka drugiej linii supportu, kt\u00f3ry specjalizuje si\u0119 w rozwi\u0105zywaniu problem\u00f3w typu Service Down, z wysokim priorytetem.<\/p>\n\n\n\n

Stosunek Salesforce do sztucznej inteligencji<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Z pewno\u015bci\u0105 wielu z Was zastanawia si\u0119, czy istnieje spos\u00f3b na zautomatyzowanie tego procesu? Uzyskanie pe\u0142nej automatyzacji, kt\u00f3ra wyeliminowa\u0142aby interwencj\u0119 cz\u0142owieka, a Einstein samodzielnie przypisa\u0142by priorytet, kategori\u0119 problemu i pracownika, do kt\u00f3rego zg\u0142oszenie zostanie skierowane w drugiej linii supportu.<\/p>\n\n\n\n

Odpowied\u017a brzmi: tak, zdecydowanie. Rekomendacje Einsteina mog\u0105 by\u0107 w pe\u0142ni zautomatyzowane, je\u015bli AI zaproponuje dowolne pole ustalone przez u\u017cytkownika. Przyk\u0142adowo, je\u015bli Einstein jest w 99% pewien okre\u015blonej warto\u015bci, mo\u017cna j\u0105 zaprogramowa\u0107 tak, aby klasyfikowa\u0142a si\u0119 automatycznie. Obejmuje to scenariusze, takie jak przypisywanie priorytetu, typu i odpowiedniego specjalisty do obs\u0142ugi danego zg\u0142oszenia. Dlatego w tym procesie Einstein stosuje pe\u0142n\u0105 automatyzacj\u0119.<\/p>\n\n\n\n

Warto jednak zauwa\u017cy\u0107, \u017ce Salesforce w swoim podej\u015bciu do sztucznej inteligencji podkre\u015bla znaczenie utrzymywania obecno\u015bci cz\u0142owieka w trakcie interakcji z AI. Podej\u015bcie to mo\u017cna skr\u00f3ci\u0107 do okre\u015blenia: \u201eutrzymywania ludzi w procesie\u201d. Oznacza to, \u017ce dla Salesforce, AI pe\u0142ni rol\u0119 asystenta, proponuj\u0105c warto\u015bci dla niekt\u00f3rych p\u00f3l, ale nie podejmuje autonomicznych decyzji dotycz\u0105cych ich zatwierdzenia. Tym samym cz\u0142owiek pozostaje podmiotem kontroluj\u0105cym, weryfikuj\u0105cym sugestie Einsteina. Takie podej\u015bcie sprowadza rol\u0119 cz\u0142owieka do weryfikacji przedstawionych warto\u015bci, i zatwierdzeniu ich przez klikni\u0119cie \u201eZapisz\u201d, co stanowi niesamowit\u0105 oszcz\u0119dno\u015b\u0107 czasu i pracy.<\/p>\n\n\n\n

Kolejne pytanie, kt\u00f3re mo\u017ce si\u0119 pojawi\u0107, dotyczy, w jaki spos\u00f3b Einstein ocenia i sugeruje warto\u015bci dla p\u00f3l danych w systemie CRM? Odpowied\u017a na to pytanie wynika bezpo\u015brednio z modelu Einsteina, kt\u00f3ry zostanie wcze\u015bniej zdefiniowany przez jego u\u017cytkownik\u00f3w. Aby taki model m\u00f3g\u0142 zosta\u0107 okre\u015blony, musi by\u0107 obs\u0142ugiwany i \u201cna\u0142adowany\u201d przez odpowiedni\u0105 baz\u0119 danych, na podstawie kt\u00f3rej Sztuczna Inteligencja \u2013 w postaci Einsteina \u2013 nauczy si\u0119 okre\u015blonych wzorc\u00f3w dzia\u0142a\u0144. Kontynuuj\u0105c ten tok my\u015blenia, jasne jest, \u017ce im wi\u0119ksza i bardziej kompleksowa jest baza danych, tym lepszy jest model, a co za tym idzie, wyniki generowane przez Einsteina.<\/p>\n\n\n\n

Rozwi\u0105zywanie zg\u0142oszenia klienta przez drug\u0105 lini\u0119 supportu<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
\n
\n
\n
\"\"\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button>
Einstein generuje podsumowanie przypadku<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n
\n

Co dalej z Georgem i jego awari\u0105? Dzi\u0119ki prawid\u0142owej obs\u0142udze pierwszej linii supportu, zg\u0142oszenie jest przekazywane dalej - do drugiej linii \u2013 dedykowanego specjalisty. Jednak, zapoznanie si\u0119 z ca\u0142\u0105 histori\u0105 tego klienta i zg\u0142oszonym problemem mo\u017ce by\u0107 do\u015b\u0107 \u017cmudne, prawda? Dlatego po raz kolejny chcemy wykorzysta\u0107 w tym celu Einsteina, aby skondensowa\u0142 i podsumowa\u0142 wszystkie niezb\u0119dne informacje do dalszej pracy. Aby to zrobi\u0107, wystarczy klikn\u0105\u0107 przycisk \u2013 \u201eCase Summary\u201d, kt\u00f3ry nast\u0119pnie w ci\u0105gu kilku sekund wygeneruje kr\u00f3tkie podsumowanie zg\u0142oszenia. Niesamowite, prawda?<\/p>\n\n\n\n

Dzi\u0119ki tej funkcjonalno\u015bci pracownik drugiej linii supportu mo\u017ce szybko dowiedzie\u0107 si\u0119, \u017ce klient jest niezadowolony z jako\u015bci us\u0142ug internetowych i \u017ce zaproponowano mu rekompensat\u0119 w formie vouchera. Ty samym, Einstein przechwyci\u0142 informacje dostarczone przez pierwsz\u0105 lini\u0119 supportu i automatycznie zasugerowa\u0142 dalsze dzia\u0142ania.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Niestety takie og\u00f3lne podsumowanie mo\u017ce nie wystarczy\u0107 do skutecznej interwencji maj\u0105cej na celu rozwi\u0105zanie problemu klienta. W tym celu warto u\u017cy\u0107 Einstein\u2019s Copilot. Aby to zrobi\u0107, wystarczy klikn\u0105\u0107 odpowiedni przycisk u g\u00f3ry ekranu.<\/p>\n\n\n\n

Nast\u0119pnie system, wspomagany przez najnowsz\u0105, czwart\u0105 wersj\u0119 Chatu GPT, pracuje nad przydzielonym zadaniem. Po chwili oczekiwania, u\u017cytkownik mo\u017ce otrzyma\u0107 po\u017c\u0105dany wynik w postaci obszernego i szczeg\u00f3\u0142owego podsumowania. Dodatkowo, na dole ekranu Einstein przypomina o danych kontaktowych klienta, aby u\u0142atwi\u0107 dalszy kontakt z klientem. Co wa\u017cne, wygenerowane podsumowanie zawiera r\u00f3wnie\u017c informacj\u0119, \u017ce George przes\u0142a\u0142 do systemu \u0142\u0105cznie 10 zg\u0142osze\u0144. Dzi\u0119ki zamieszczonym tym wszystkim informacjom, pracownik drugiej linii supportu ma mo\u017cliwo\u015b\u0107 dok\u0142adnej weryfikacji historii tego klienta, jego wcze\u015bniej zg\u0142oszonych problem\u00f3w i proponowanych rozwi\u0105za\u0144. Co wi\u0119cej, w tym samym momencie mo\u017cliwe jest r\u00f3wnie\u017c zamkni\u0119cie duplikat\u00f3w zg\u0142osze\u0144 \u2013 tj. zg\u0142osze\u0144 dotycz\u0105cych tych samych problem\u00f3w \u2013 dbaj\u0105c w ten spos\u00f3b o porz\u0105dek w systemie CRM. <\/p>\n\n\n\n

Na podstawie podsumowania przygotowanego przez Einstein\u2019a, system sugeruje pracownikowi kilka kolejnych krok\u00f3w do wykonania: skontaktowanie si\u0119 z Georgem, wys\u0142anie in\u017cyniera w celu rozwi\u0105zania problemu na miejscu u klienta, zaproponowanie wymiany sprz\u0119tu i dostarczenie obiecanego kuponu rabatowego klientowi.<\/p>\n\n\n\n

Podczas obs\u0142ugi zapytania jednym z ostatnich krok\u00f3w jest skontaktowanie si\u0119 z klientem i podanie informacji o podj\u0119tych dzia\u0142aniach, a nast\u0119pnie zamkni\u0119cie zg\u0142oszenia. W tym celu mo\u017cna napisa\u0107 wiadomo\u015b\u0107 e-mail przy u\u017cyciu tradycyjnych metod, ale jest to dosy\u0107 pracoch\u0142onne, prawda? Einstein umo\u017cliwia generowanie odpowiedniej tre\u015bci wiadomo\u015bci e-mail, kt\u00f3r\u0105 u\u017cytkownik musi jedynie zweryfikowa\u0107 i wys\u0142a\u0107. Wystarczy klikn\u0105\u0107 przycisk \u201eCreate an email for this case\u201d i pozwoli\u0107 sztucznej inteligencji przygotowa\u0107 go automatycznie. Wykorzystanie tego narz\u0119dzia pozwala na ogromn\u0105 oszcz\u0119dno\u015b\u0107 czasu i precyzyjn\u0105 komunikacj\u0119 dot. wykonanych operacji. Ton wiadomo\u015bci i informacje, kt\u00f3re nale\u017cy uwzgl\u0119dni\u0107, mo\u017cna \u0142atwo zmodyfikowa\u0107, za pomoc\u0105 dedykowanego prompta odpowiedzialnego za t\u0105 czynno\u015b\u0107.<\/p>\n\n\n\n

\"Email\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button>
E-mail wygenerowany przez sztuczn\u0105 inteligencj\u0119 dla klienta<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Podsumowanie<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Opisany powy\u017cej scenariusz obrazuje ca\u0142y proces obs\u0142ugi klienta: od otrzymania zg\u0142oszenia od klienta, przez jego wst\u0119pn\u0105 weryfikacj\u0119 przez pierwsz\u0105 lini\u0119 supportu, po kompleksow\u0105 obs\u0142ug\u0119 przez drug\u0105 lini\u0119. Sztuczna inteligencja i r\u00f3\u017cne formy automatyzacji s\u0105 wykorzystywane w ca\u0142ym procesie. Co warto odnotowa\u0107, specjalistyczna wiedza nie jest niezb\u0119dna na \u017cadnym z etap\u00f3w obs\u0142ugi zg\u0142oszenia. Aby w pe\u0142ni wykorzysta\u0107 potencja\u0142 mo\u017cliwo\u015b\u0107 oferowanych przez AI, wystarczy rozumienie, jak dzia\u0142a system i umiej\u0119tno\u015b\u0107 korzystania z narz\u0119dzi takich jak Einstein. Wykorzystanie sztucznej inteligencji do usprawnienia takich proces\u00f3w mo\u017ce znacznie poprawi\u0107 obs\u0142ug\u0119 klienta, oraz sprowadzi\u0107 rol\u0119 cz\u0142owieka do weryfikowania sugestii generowanych przez AI i zatwierdzania ich odpowiednimi klikni\u0119ciami w systemie.<\/p>\n\n\n\n

Poza oszcz\u0119dno\u015bci\u0105 czasu i redukcj\u0105 b\u0142\u0119d\u00f3w ludzkich, automatyzacja pracy zwi\u0119ksza wydajno\u015b\u0107 organizacyjn\u0105. Skuteczne procesy automatyzacji firmy mog\u0105 obs\u0142ugiwa\u0107 znacznie wi\u0119ksz\u0105 liczb\u0119 zg\u0142osze\u0144, co bezpo\u015brednio wp\u0142ywa na do\u015bwiadczenia klient\u00f3w i nap\u0119dza d\u0142ugoterminowy wzrost sprzeda\u017cy jak i przed\u0142u\u017cenie um\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

\"Issue\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button>
Ekran ko\u0144cowy po rozwi\u0105zaniu problemu<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Czy nadal jeste\u015b g\u0142odny wiedzy o sztucznej inteligencji i sposobie, w jaki Salesforce wykorzystuje j\u0105 w swoich produktach? Je\u015bli chcesz przeczyta\u0107 o pocz\u0105tkach AI i jej zastosowaniu w Salesforce, sprawd\u017a nasz poprzedni wpis na blogu \u201cPowitajcie Einstein\u2019a!<\/strong><\/a>” <\/p>\n\n\n\n

Pozosta\u0144 z nami aby ju\u017c wkr\u00f3tce zobaczy\u0107 wi\u0119cej tre\u015bci z naszej serii Enxoo TuesdAI!<\/p>\n\n\n\n

Dzi\u0119kujemy za przeczytanie!<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
\n
\n
<\/div>\n\n\n\n

Stay in touch with us and sign up for our newsletter<\/h2>\n\n\n\n

We’ll send you our insights digest directly to your email inbox once every few weeks.<\/p>\n\n\n\n

\n