Rossmann: Skuteczna odpowiedź na tysiące zgłoszeń miesięcznie

Rossmann Polska, jedna z największych i najczęściej odwiedzanych marek handlowych oraz lider rynku drogeryjnego w Polsce, nieustannie doskonali swoje procesy, by zapewnić klientom sprawną i komfortową obsługę. W związku z rosnącą skalą działalności w Polsce firma zdecydowała się usprawnić system obsługi zgłoszeń klientów – poprzez wdrożenie m.in. rozwiazania Salesforce Service Cloud. Do realizacji tego celu Rossmann wybrał Enxoo na swojego partnera wdrożeniowego.

OBEJRZYJ WIDEO
PRZECZYTAJ OPINIĘ KLIENTA

O Kliencie

Wyzwanie

Zastosowane rozwiązania

Rozwiązanie

Rezultaty

Podsumowanie

O Kliencie

Rossmann Polska to rozpoznawalna i zaufana marka, której drogerie są obecne w całym kraju. Firma zatrudnia ponad 18 tysięcy pracowników i prowadzi ponad 1900 drogerii, z których każdego dnia korzysta przeszło 1,1 miliona klientów. Wraz z rozwojem kanału online Rossmann intensywnie rozwija swoje zaplecze operacyjne. Tak duża skala działania wymagała nowoczesnych narzędzi, które umożliwią sprawne zarządzanie obsługą zgłoszeń – bez względu na kanał kontaktu czy temat sprawy.

Wyzwanie

Zespół Biura Obsługi Klienta Rossmann Polska każdego miesiąca obsługuje kilka tysięcy zgłoszeń. Wraz ze wzrostem wolumenu i złożoności zapytań pojawiła się potrzeba zmodernizowania systemu, który nie tylko poprawiłby ergonomię pracy konsultantów, ale także przyspieszył reakcję na zgłoszenia, zapewniając lepszy wgląd w dane i skuteczne zarządzanie okresami zwiększonego ruchu.

“Każde zgłoszenie jest dla nas ważne, bo odzwierciedla potrzeby naszych klientów. To, z czym się do nas zwracają, z czym się mierzą, wyznacza tak naprawdę kierunki naszego działania. I stąd tak naprawdę wziął się też pomysł na modernizację naszego systemu. Pojawiła się potrzeba rozwoju, odpowiedzi na bieżące i zmieniające się realia, w których też chcieliśmy przede wszystkim zaopiekować naszych klientów, nie tylko poprawiając, ale wyprzedzając jakość, którą świadczymy” - powiedziała Anna Chmielewska, Kierownik Biura Obsługi Klienta Rossmann..

“Wiedzieliśmy, że potrzebujemy zaawansowanego narzędzia, które musi być bardzo wydajne i skalowalne. Do tej pory rozwijaliśmy nasz system, więc mieliśmy kontrolę nad nim od procesu w zasadzie po kolor przycisku, a chcieliśmy, żeby nowy system był jeszcze lepszy. Zależało nam, aby nasz konsultant miał pełny, 360 stopniowy widok na klienta - potrzebne dane oraz problem, z którym się do nas zgłosił. To oczywiście wartstwa biznesowa i wizualna, ale pod nią kryją się bazy danych, inne systemy i niezbędne intergracje. Reasumując chodziło o wybór takiego narzędzia i partnera, że jak pojawi się nasza kolejna potrzeba biznesowa, to żeby dało się ją wdrożyć łatwo i szybko” - powiedział Andrzej Pipiak, Kierownik Sekcji Rozwoju Systemów Sprzedaży Rossmann..

Zastosowane rozwiązania

Rozwiązanie

Współpraca z Enxoo pozwoliła Rossmann Polska wdrożyć nowy system obsługi klienta w zaledwie 8 miesięcy, tworząc kompleksowy widok klienta 360°. Nieodłączną częścią wdrożenia była integracja z 11 dotychczasowymi systemami, aby widok w nowym narzędziu bazował na kompletnych danych.

Kluczowym elementem sukcesu projektu była praca zespołowa – osoby na co dzień korzystające z systemu były bezpośrednio zaangażowane w jego współtworzenie. Dzięki metodyce zwinnej i podejściu iteracyjnemu możliwe było na bieżąco ulepszanie funkcjonalności – również tych, które nie były pierwotnie planowane.

“Pracowalismy zwinnie, przyrostowo, w 2-tygodniowych sprintach i staralismy się, żeby każdy odcinek pracy przyniósł nam coś namacalnego, widocznego, klikalnego, najlepiej jakby to był działający kawałek systemu. Mieliśmy wpływ na kształtowanie tego systemu i w trakcie projektu odkrywaliśmy różne pola do ulepszeń, nowe funkcje, czy fragmenty procesu, które moglibyśmy udoskonalić, a nie zakładalismy ich wcześniej w zakresie projektu. Dzięki dużej wiedzy o Service Cloud zespołu Enxoo i ich elastyczności, udało nam się to zrealizować” - powiedział Anrzej Pipiak.

Rezultaty

Nowy system zapewnił konsultantom dostęp do pełnych danych zgłoszeń w jednym miejscu, automatyczne ticketowanie i routing, co zrównoważyło obciążenie pracą i przyspieszyło obsługę. Liderzy zyskali nowe możliwości raportowania i analizy danych w czasie rzeczywistym.

“The Einstein functionality, based on a large language model and AI solutions, enabled automatic ticket categorization. Poziom automatyzacji w tym obszarze wyniósł 90%, czyli tylko 10% zgłoszeń, które otrzymujemy, wymagają jakiejś korekty i udziału konsultanta” - powiedziała Anna Chmielewska.“Automatyczna kategoryzacja, poza tym, że daje wymierne oszczędności w czasie, to wyrównuje również możliwości konsultantów, jeżeli chodzi o rozwój ich umiejętności. Bo po prostu eliminuje chęć do wybierania zgłoszeń według swojej preferencji, dając równe szanse każdemu” - dodała.

  • 90% skuteczności automatycznej klasyfikacji zgłoszeń dzięki AI
  • Do 3 godzin dziennie mniej pracy ręcznej
  • Oszczędność do 15 minut w przypadku najbardziej złożonych zgłoszeń
  • Skrócenie czasu reakcji na zgłoszenia
  • Większa ergonomia pracy i uważność w obsłudze
  • Możliwość dalszego rozwoju systemu wraz z organizacją

Dzięki wdrożeniu Salesforce Service Cloud nie tylko uprościliśmy nasze procesy, ale przede wszystkim możemy lepiej odpowiadać na potrzeby klientów – z większą uważnością i zaangażowaniem ze strony naszych zespołów, zastępując manualne działania podejściem wspieranym przez technologię. Automatyzacje, nowe funkcjonalności, które wprowadziliśmy wspólnie z Enxoo, pomogły nam szybciej docierać do zgłoszeń i szybciej reagować, dzięki czemu realnie skracamy czas udzielenia odpowiedzi

Anna Chmielewska, Kierownik Biura Obsługi Klienta Rossmann

Jesteśmy już na produkcji od zeszłego roku, czyli możemy z czystym sumieniem powiedzieć, że system spełnił nasze wszystkie wymagania, jest przyjazy dla użytkownika i jest wydajny. Cały czas go rozwijamy i myślę, że najlepszą rekomendacją bedzie to, że mamy mnóstwo pomysłów biznesowych, cały czas dokładamy nowe funkcje, cały czas myślimy, jak możemy te nasze procesy ulepszać i jak lepiej korzystać z tych danych i z raportów

Andrzej Pipiak, Kierownik Sekcji Rozwoju Systemów Sprzedaży Rossmann

Podsumowanie

Wdrożenie rozwiązania Salesforce Service Cloud przy wsparciu Enxoo pozwoliło Rossmann Polska usprawnić obsługę klienta i zwiększyć efektywność operacyjną – z zachowaniem ciągłości codziennej pracy. Projekt udowodnił, że skuteczna zmiana to taka, która rośnie razem z organizacją – i powstaje we współpracy z ludźmi, którzy będą z niej korzystać.

W trakcie realizacji projektu liczba sklepów stacjonarnych w Polsce wzrosła z 1800 do 1924, obrazując tempo ekspansji Rossmann. Zautomatyzowane procesy i inteligentne rozwiązania umożliwiły otwieranie nowych placówek, zachowując płynną i niezakłóconą obsługę klienta – nawet w najbardziej intensywnych okresach, takich jak Black Friday.

Zobacz, jak taki projekt mógłby wyglądać w Twojej firmie.
Zaplanuj bezpłatną konsultację z naszym ekspertem!

Ewa Jaśkowiak
Chief Commercial Officer

ewa.jaskowiak@enxoo.com

T +48 22 115 1500

Czerp inspiracje z naszego Bloga