Rossmann: Effective response to thousands of inquiries each month
Rossmann Polska, jedna z największych i najczęściej odwiedzanych marek handlowych oraz lider rynku drogeryjnego w Polsce, nieustannie doskonali swoje procesy, by zapewnić klientom sprawną i komfortową obsługę. W związku z rosnącą skalą działalności w Polscethe company decided to streamline its customer inquiry handling system by implementing, among others, Salesforce Service Cloud. Do realizacji tego celu Rossmann wybrał Enxoo na swojego partnera wdrożeniowego.
O Kliencie
Rossmann Polska to rozpoznawalna i zaufana marka, której drogerie są obecne w całym kraju. Firma zatrudnia ponad 18 tysięcy pracowników i prowadzi ponad 1900 drogerii, z których każdego dnia korzysta przeszło 1,1 miliona klientów. Wraz z rozwojem kanału online Rossmann intensywnie rozwija swoje zaplecze operacyjne. Tak duża skala działania wymagała nowoczesnych narzędzi, które umożliwią sprawne zarządzanie obsługą zgłoszeń – bez względu na kanał kontaktu czy temat sprawy.
Wyzwanie
Zespół Biura Obsługi Klienta Rossmann Polska każdego miesiąca obsługuje kilka tysięcy zgłoszeń. Wraz ze wzrostem wolumenu i złożoności zapytań pojawiła się potrzeba zmodernizowania systemu, który nie tylko poprawiłby ergonomię pracy konsultantów, ale także przyspieszył reakcję na zgłoszenia, zapewniając lepszy wgląd w dane i skuteczne zarządzanie okresami zwiększonego ruchu.
“Każde zgłoszenie jest dla nas ważne, bo odzwierciedla potrzeby naszych klientów. To, z czym się do nas zwracają, z czym się mierzą, wyznacza tak naprawdę kierunki naszego działania. I stąd tak naprawdę wziął się też pomysł na modernizację naszego systemu. Pojawiła się potrzeba rozwoju, odpowiedzi na bieżące i zmieniające się realia, w których też chcieliśmy przede wszystkim zaopiekować naszych klientów, nie tylko poprawiając, ale wyprzedzając jakość, którą świadczymy” - powiedziała Anna Chmielewska, Kierownik Biura Obsługi Klienta Rossmann..
“Wiedzieliśmy, że potrzebujemy zaawansowanego narzędzia, które musi być bardzo wydajne i skalowalne. Do tej pory rozwijaliśmy nasz system, więc mieliśmy kontrolę nad nim od procesu w zasadzie po kolor przycisku, a chcieliśmy, żeby nowy system był jeszcze lepszy. Zależało nam, aby nasz konsultant miał pełny, 360 stopniowy widok na klienta - potrzebne dane oraz problem, z którym się do nas zgłosił. To oczywiście wartstwa biznesowa i wizualna, ale pod nią kryją się bazy danych, inne systemy i niezbędne intergracje. Reasumując chodziło o wybór takiego narzędzia i partnera, że jak pojawi się nasza kolejna potrzeba biznesowa, to żeby dało się ją wdrożyć łatwo i szybko” - powiedział Andrzej Pipiak, Kierownik Sekcji Rozwoju Systemów Sprzedaży Rossmann..
Zastosowane rozwiązania
- Service Cloud
- Einstein AI
- Enxoo Documents
- Salesforce Customer 360 Privacy Center
- Integracja 11 systemów w celu zapewnienia pełnego kontekstu klienta
Rozwiązanie
Współpraca z Enxoo pozwoliła Rossmann Polska wdrożyć nowy system obsługi klienta w zaledwie 8 miesięcy, tworząc kompleksowy widok klienta 360°. Nieodłączną częścią wdrożenia była integracja z 11 dotychczasowymi systemami, aby widok w nowym narzędziu bazował na kompletnych danych.
Kluczowym elementem sukcesu projektu była praca zespołowa – osoby na co dzień korzystające z systemu były bezpośrednio zaangażowane w jego współtworzenie. Dzięki metodyce zwinnej i podejściu iteracyjnemu możliwe było na bieżąco ulepszanie funkcjonalności – również tych, które nie były pierwotnie planowane.
“We worked in an agile, incremental way, in two-week sprints, and tried to ensure that each work segment delivered something tangible, visible, and clickable – ideally, a working piece of the system. We had an influence on shaping the system, and during the project, we discovered areas for improvements, new functions, or process fragments that we could enhance but hadn’t originally planned for. Thanks to the Enxoo team’s extensive knowledge of Service Cloud and their flexibility, we managed to achieve this,” - powiedział Anrzej Pipiak.
Rezultaty
Nowy system zapewnił konsultantom dostęp do pełnych danych zgłoszeń w jednym miejscu, automatyczne ticketowanie i routing, co zrównoważyło obciążenie pracą i przyspieszyło obsługę. Liderzy zyskali nowe możliwości raportowania i analizy danych w czasie rzeczywistym.
“The Einstein functionality, based on a large language model and AI solutions, enabled automatic ticket categorization. Poziom automatyzacji w tym obszarze wyniósł 90%, czyli tylko 10% zgłoszeń, które otrzymujemy, wymagają jakiejś korekty i udziału konsultanta” - powiedziała Anna Chmielewska.“Automatyczna kategoryzacja, poza tym, że daje wymierne oszczędności w czasie, to wyrównuje również możliwości konsultantów, jeżeli chodzi o rozwój ich umiejętności. Bo po prostu eliminuje chęć do wybierania zgłoszeń według swojej preferencji, dając równe szanse każdemu” - dodała.
- 90% skuteczności automatycznej klasyfikacji zgłoszeń dzięki AI
- Do 3 godzin dziennie mniej pracy ręcznej
- Oszczędność do 15 minut w przypadku najbardziej złożonych zgłoszeń
- Skrócenie czasu reakcji na zgłoszenia
- Większa ergonomia pracy i uważność w obsłudze
- Możliwość dalszego rozwoju systemu wraz z organizacją
Dzięki wdrożeniu Salesforce Service Cloud nie tylko uprościliśmy nasze procesy, ale przede wszystkim możemy lepiej odpowiadać na potrzeby klientów – z większą uważnością i zaangażowaniem ze strony naszych zespołów, zastępując manualne działania podejściem wspieranym przez technologię. Automatyzacje, nowe funkcjonalności, które wprowadziliśmy wspólnie z Enxoo, pomogły nam szybciej docierać do zgłoszeń i szybciej reagować, dzięki czemu realnie skracamy czas udzielenia odpowiedzi
Anna Chmielewska, Kierownik Biura Obsługi Klienta Rossmann
Jesteśmy już na produkcji od zeszłego roku, czyli możemy z czystym sumieniem powiedzieć, że system spełnił nasze wszystkie wymagania, jest przyjazy dla użytkownika i jest wydajny. Cały czas go rozwijamy i myślę, że najlepszą rekomendacją bedzie to, że mamy mnóstwo pomysłów biznesowych, cały czas dokładamy nowe funkcje, cały czas myślimy, jak możemy te nasze procesy ulepszać i jak lepiej korzystać z tych danych i z raportów
Andrzej Pipiak, Kierownik Sekcji Rozwoju Systemów Sprzedaży Rossmann
Podsumowanie
The implementation of Salesforce Service Cloud with the support of Enxoo allowed Rossmann Polska to streamline customer service and increase operational efficiency while maintaining business continuity. Projekt udowodnił, że skuteczna zmiana to taka, która rośnie razem z organizacją – i powstaje we współpracy z ludźmi, którzy będą z niej korzystać.
W trakcie realizacji projektu liczba sklepów stacjonarnych w Polsce wzrosła z 1800 do 1924, obrazując tempo ekspansji Rossmann. Zautomatyzowane procesy i inteligentne rozwiązania umożliwiły otwieranie nowych placówek, zachowując płynną i niezakłóconą obsługę klienta – nawet w najbardziej intensywnych okresach, takich jak Black Friday.
Przeczytaj inne historie klientów
Ready to write your own success story?
Schedule a free consultation with our Expert!
Read some insights from our Blog
The Agentic Carrier: Where We’re Seeing AI Deliver Revenue
Dowiedz się więcejThe Agentic Carrier: Where We’re Seeing AI Deliver Revenue
AI WiFi Assistant: samoobsługa, która zmniejsza ryzyko utraty klientów
Dowiedz się więcejAI WiFi Assistant: samoobsługa, która zmniejsza ryzyko utraty klientów